Proceso CPS (Creative Process Solving) (página 2)

Se considera el criterio de prioridad y de criticidad, y
de esto surge que el ítem 2 es el prioritario, ya que
afecta el beneficio e imagen de
la empresa y
debemos mejorar el market share a la brevedad. Es decir mejorar
el servicio de
larga distancia para mayor comodidad de los usuarios, es tener
mas usuarios y más market share.

Se aplica las cinco W, Qué, Quién, Donde,
Cuando, Porqué y trataremos de redefinir el problema lo
mas precisamente posible: Trataremos de tener distintas
perspectivas del problema y muchos datos y hechos
ampliados al contestar esta serie de preguntas:

Quienes son los usuarios potenciales?

Los viajeros de media distancia

Gente de negocios

Gente de vacaciones

Gente que combina negocios y
placer

Viajeros frecuentes

Gente de visita a familiares

Hombres y mujeres

Jóvenes y adultos

Ricos y gente de escasos recursos

Gente que viaja en micro

Excursiones de turismo

Gente que viaja solo los lunes y los viernes

Servicios de diarios y encomiendas

¿Qué es el servicio de atención al
cliente?

Determinar las preferencias

Atender las necesidades

Resolver los problemas

Anticiparse a los problemas

Interactuar con los usuarios con actitud
positiva

¿Dónde el servicio de atención es más
evidente?

Durante los viajes

En las boleterías

En el retiro de maletas ó autos
despachados

¿Cuándo ocurren las
demoras?

Personal de las boleterías

Cuando algún otro problema afecta a los
pasajeros

Demoras en los viajes

Durante las frecuencias pico (lunes y
viernes)

Cuando la gente nota este mal servicio

Cuando ellos no lo notan

Cuando alguien pide asistencia

Cuando el viajero recibe atención
inmediata

Cuando un empleado ayuda a un pasajero

Porqué es tan importante el servicio de
atención?

Ayuda a atraer mas usuarios

Ayuda a retener a usuarios frecuentes

Nos da un beneficio sostenido

Da una imagen positiva de la empresa

Crea clientes
satisfechos que vuelven a viajar

El grupo
determina que los ítem prioritarios de respuesta a estos
interrogantes son:

Los viajeros de media distancia

Gente que viaja en micro

Gente que viaja solo los lunes y los viernes

Servicios de diarios y encomiendas

Determinar las preferencias

Anticiparse a los problemas

Personal de las boleterías

Demoras en los viajes

Cuando alguien pide asistencia

Cuando el viajero recibe atención
inmediata

Ayuda a atraer mas usuarios

Ayuda a retener a usuarios frecuentes

Nos da un beneficio sostenido

Da una imagen positiva de la empresa

Crea clientes satisfechos que vuelven a
viajar

Luego el grupo ve si se pueden hacer combinaciones
ó uniones de varios ítem.

Se redefine el problema para crear distinta perspectiva
y soluciones
creativas. Entonces el grupo se pregunta, en que forma
podemos:

1 motivar a los empleados para asistir a los
pasajeros?

2 atraer pasajeros que viajen regularmente por
ómnibus?

3 atraer nuevos clientes?

4 incrementar la satisfacción de clientes de
media distancia?

5 reducir el numero de partidas demoradas?

El grupo considera que los ítem 1, 3 y 4 son
prioritarios pero consideran que de entre ellos el ítem 4
es el que mejorará la posición financiera
más rápido, porque los servicios de
ómnibus no ofrecen ventajas comparativas contra el tren,
hay muchos accidentes en
las rutas y el tren ofrece llevar mas equipaje y autos,
bicicletas, etc. sin cargo.

Entonces ahora nuestro problema es:
¿CÓMO hacemos para incrementar la
satisfacción de clientes de media
distancia?

• instalar asientos más
confortables

• ofrecer mayor entretenimiento

• proveer salones de juego y
descanso

• entrenar al personal para ser
más corteses

• bajar los boletos de viaje

Buscaremos los objetivos y
sus distintas alternativa. Usaremos varias técnicas,
por ejemplo comenzamos con una forma matricial denominada el
método de
las dos palabras:

Se listan alternativamente palabras claves del problema
en dos columnas, luego se combinan formando una oración
con una palabra de cada columna y se recombinan para crear nuevas
ideas.

Por ejemplo focalicemos en las palabras incrementar y
satisfacción y tenemos:

Diferentes combinaciones de esto, dan estos
objetivos:

Comida con Gourmet (ensanchar el placer)

Comida y bebida segundas gratis (renovar la
satisfacción)

Seguro de viaje gratis (mejorar paz mental)

Mejores asientos (alargar el juego)

Acortar las colas de ticket (optimizar algo más
fácil)

Luego el grupo usa Brainstormng y genera más
objetivos:

• Videocasetes en los pasillos.

• Snack con bebidas gratis

• Juegos de
bingo a bordo.

Con el total de 13 ideas objetivos, en general deben ser
mas de diez, para incrementar la satisfacción de clientes
de media distancia, necesitamos valorar entre estas
alternativas, y converger, identificar y seleccionar las
ideas creativas, y se convino en:

• Confort en el viaje (asientos mejores, salas de
juegos, etc.)

• Ensanchar la comida (comida gourmet, snack con
bebida gratis).

Para esto se usaron tres criterios: costo,
implementación fácil y rápida, e incrementar
la satisfacción del usuario. Entonces solo quedaron dos
ideas madres:

1 Mas confort en los asientos.

2 VCR ó sea video-casetes en
los pasillos.

Ahora nos movemos a la etapa critica de seleccionar
la solución ideal. Para ello hay dos actividades
divergentes, primero se genera el criterio de evaluación.

1 bajo Costo.

2 Tiempo de
implementación.

3 Grado de modificación del equipamiento
existente.

4 Efecto en la operativa de los viajes
actuales.

5 Aceptación de los empleados.

6 Nivel de interés a
largo plazo de los usuarios.

7 Habilidad de interesar a distinto tipo de
pasajeros.

Ahora el segundo paso es mejorar estas ideas pero el
grupo decide que así como están, las ideas cumplen
adecuadamente con la solución del problema.

Entonces de estos siete criterios, se eliminan el 2 y el
5, ya que cuentan con tiempo hasta la próxima alta
temporada y los empleados han sido concientizados de los riesgos de la
empresa si no
mejora.

Se construye la matriz de peso
para sopesar cada criterio (lo cual no deja de ser algo
subjetivo), y de este modo hacer una decisión aceptable
para todos.

Se uso la puntuación general de 1 a 5 (1= no
importante; 5= muy importante) y también se dio puntaje a
como cada solución satisfacía el criterio adoptado.
Entonces debemos notar que un bajo costo debe recibir un puntaje
alto, por ejemplo los asientos con confort recibieron un puntaje
alto de 2.

O sea que cuanto más bajo el numero menor esa
idea satisface al criterio y cuanto más alto mejor la
satisface, por ejemplo se califica con un 5 al interés de
distintas gentes a tener televisores en los pasillos y disfrutar
de una película mientras se viaja.

La idea de instalar VCR en los pasillos siempre en este
ejemplo satisface mejor que disponer de asientos con más
confort. Finalmente la idea con mas rentabilidad
es esta ya que obtuvo72 puntos.

Se construye un Plan de acción
determinando responsabilidades y plazos.

Si no se alcanzan los resultados luego de tres meses de
ejecutados los cambios, entonces se realizaran los ajustes
precisos en las fases correspondientes o se inicia de nuevo el
proceso
CPS.

El Plan de acción previsto debe controlarse
detalladamente y determinar atrasos y costos-beneficios. Las C&S de cada paso
identificaran futuros inconvenientes para prever los ajustes
precisos a implementar.

Oscar Isoba. Ingeniero químico de la Universidad
Nacional de La Plata.

Realizó entrenamiento en
el Creative Problem Solving Institute de Chicago,EEUU y en el
Politécnico de Monterrey, México.
Magister en Pensamiento
Inventivo Sistemático.

Ha escrito varios artículos sobre creatividad,
los más recientes puede leerse en:

http://www.monografias.com/trabajos32/pensamiento-inventivo-sistematico/pensamiento-inventivo-sistematico.shtml

http://www.enplenitud.com/nota.asp?articuloid=8090#autores

http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/pensamiento-inventivo-y-creativo.htm

http://www.e-estrategia.com.ar/ediciones/edicion0069/marketing.asp

http://www.gestiopolis.com/innovacion-emprendimiento/niveles-de-invencion-en-la-creatividad.htm

Oscar Isoba

Profesor creativo